中医理疗公司医护人员与顾客沟通规范管理制度.docx

中医理疗公司医护人员与顾客沟通规范管理制度

1总则

1.1制定目的

1.1.1为全面规范公司各中医理疗门店医护及理疗人员与顾客的全流程沟通行为，统一门店服务沟通标准、话术准则、服务礼仪与问题处置方式，解决门店沟通话术不统一、服务态度参差不齐、专业讲解不规范、异议处置不当、沟通流程缺失等服务乱象。中医理疗服务属于康养类精细化服务项目，服务过程具备接触私密、周期较长、顾客体质差异大、调理认知门槛高的特点，医护人员的沟通专业性、规范性直接影响顾客服务体验、调理信任度及门店口碑形象。现阶段部分门店存在员工沟通随意化、专业讲解夸大化、服务话术生硬、顾客疑问敷衍应答、术后沟通缺失、纠纷沟通处置不当等