呼叫服务员（高级）职业技能资格理论备考题库.docx

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一、单选题

1.呼叫服务人员在处理客户诉求信息、信息反馈和转达一般要经过如下几个步骤:（）①提出处理方案②实施处理方案③判断诉求是否成立④记录诉求信息内容⑤提交主管领导批示⑥分析诉求信息，确定诉求处理责任部门⑦总结评价

A、①②③④⑤⑥⑦

B、④③⑥①⑤②⑦

C、②④⑥②①⑦⑤

D、①②③⑤⑥⑦④

答案：B

2.（）是督办诉求的基础，在督办之前必须对受理诉求的基本信息进行核实，才能更准确地进行督办。

A、查证诉求

B、核实诉求

C、重复诉求

D、热点诉求

答案：B

3.客户服务人员的行为举止、姿态和（），都是个人素质和公司形象的外在体现。

A、