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投诉处理应急预案试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.处理投诉时首先要做的是（）

A.解决问题

B.倾听投诉内容

C.表示歉意

D.提出解决方案

2.以下哪种沟通方式在投诉处理中不太合适（）

A.心平气和

B.打断客户说话

C.用温和语气

D.耐心倾听

3.当客户投诉情绪激动时，应（）

A.与其争论

B.不理会

C.安抚情绪

D.让其离开

4.投诉处理记录的作用不包括（）

A.分析投诉原因

B.追究责任

C.总结经验

D.改进服务

5.处理投诉的最佳时间是（）

A.拖延处理

B.越快越好

C.等客户冷静后

D.按流程走不着急

6.客户投诉后要求不合理赔偿，应（）

A.直接拒绝

B.答应要求

C.协商沟通

D.向上级汇报不理会

7.投诉处理中了解客户需求的关键是（）

A.多提问

B.猜客户想法

C.只听不说话

D.按经验判断

8.若客户对解决方案不满意，应（）

A.坚持原方案

B.再次沟通调整

C.让客户找别人

D.不再理会

9.以下不属于投诉来源的是（）

A.客户来电

B.员工内部交流

C.客户邮件

D.现场投诉

10.投诉处理结束后应（）

A.不再关注客户

B.回访客户满意度

C.销毁投诉记录

D.与同事抱怨客户