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旅游行业接待部导游游客接待手册（执行版）

第1章游客咨询与预订管理

1.1预订渠道信息核对

游客的预订信息来自多元化渠道，从线上OTA平台到线下门店，再到企业定制项目，信息的完整性与准确性直接影响后续接待质量。核对工作必须贯穿预订确认的全过程，这绝非简单的数据搬运。例如，某旅行社曾因未核对到某OTA平台的佣金结算规则，导致游客因发票抬头错误而投诉，最终承担了双倍赔偿。这种损失本可通过标准核对流程避免。

核对的核心要素包括：游客身份信息的完整性（姓名、证件号、联系方式）、行程细节（出发地、时间、天数、行程点）、特殊需求（无障碍设施、过敏源、饮食禁忌）以及费用条款（价格、支付方式、退改