机械制造企业客户管理脚本.docx

机械制造企业客户管理脚本

一、总则

1.适用范围：本脚本适用于各类离散型机械制造企业，覆盖通用设备制造、专用设备制造、汽车零部件制造、智能装备制造等细分领域，涉及销售部、客户服务部、技术部、生产部、财务部、质量管理部等所有客户关联业务部门。

2.管理目标：建立标准化客户分层、全流程响应、全周期价值挖掘体系，实现客户满意度≥92%、核心客户续约率≥95%、客户投诉响应时效≤2小时、客户生命周期价值提升30%以上的运营目标。

3.权责划分

销售部：负责客户开发、需求对接、合同签订、应收账款跟进、客户日常关系维护；

客户服务部：负责售后问题受理、上门服务调度、客户回访、客户满意度调研、投诉闭环