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酒店客房服务质量与宾客评价绩效评定表

考核人

部门

职务

周期

评定标准：总分采用100分制

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

服务质量

25%

客房清洁度

1.客房地面、墙面无污渍；2.卫生间清洁无异味；3.床上用品干净整洁；4.客房内设施设备完好；5.客房环境舒适。

25

服务质量

25%

设施设备维护

1.设施设备无损坏；2.设施设备清洁无污渍；3.设施设备操作简便；4.设施设备报修及时；5.设施设备维护记录完整。

20

服务质量

25%

服务态度

1.服务主动、热情；2.服务细致、周到；3.服务礼貌、尊重；4.服务耐心、有耐心；5.服务处理问题及时。

15

服务质量

25%

服务效率

1.服务响应时间短；2.服务处理问题效率高；3.服务流程顺畅；4.服务信息传递准确；5.服务满意度高。

15

服务质量

25%

服务创新

1.提供个性化服务方案；2.服务创新举措有效；3.服务创新提升宾客满意度；4.服务