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志愿服务沟通能力训练计划及情境模拟设计

一、培训计划概览

1.培训目标

建立共情能力：学会换位思考，理解服务对象的情绪与需求。

掌握倾听技巧：从“听”到“倾听”，通过肢体语言和回应建立信任。

提升语言表达：学会使用积极、非暴力且清晰的语言进行沟通。

处理冲突与异议：掌握应对服务对象不满、抗拒及突发状况的沟通策略。

2.核心内容模块

模块一：沟通基础与心态建设

志愿者的角色定位与专业形象。

“共情”的概念与应用：情绪确认与需求挖掘。

模块二：倾听与反馈技巧

积极倾听的五个步骤（专注、回应、复述、澄清、反馈）。

非语言沟通：眼神、微笑、肢体距离的运用。

模块三：特殊场景沟通策略

面对高龄、残