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货物破损理赔处置演练脚本.docx

货物破损理赔处置演练脚本

演练基本信息

演练时间：2024年5月15日14:00-16:30

演练地点：XX物流集团华东区域运营中心理赔服务中心、浙江省宁波市镇海区配送网点、破损货物临时存储仓、远程联动指挥室

参演角色及职责：

1.发件商家客服（佛山XX家具有限公司签约月结商家）：张悦，负责提供发货凭证、配合理赔协商、对接客户退款及残值召回

2.收件客户（个人收件人）：李军，购买定制衣柜消费者，提出理赔诉求

3.网点运营专员（宁波镇海配送网点）：王磊，负责发现货损、报案、现场保管货物、配合查勘、残值交接

4.理赔报案受理岗（华东运营中心）：苏晴，负责接收报案、核对信息、系统登记、派工调度

5.理赔查勘定损岗（宁波片区驻点）：刘凯，负责现场查勘、固定证据、核实责任、记录诉求、初步定损

6.理赔核损岗（华东运营中心）：陈曦，负责审核资料、认定责任、核定损失金额、出具核损意见

7.理赔核赔岗（华东运营中心）：林桐，负责审核核损意见、按权限审批赔案、提交联动方审核

8.理赔争议处理岗（华东运营中心）：赵杰，负责处理客户争议、协调多方方案、落实客户诉求

9.共保保险公司联动专员：周萌，负责共保赔案的责任审核、赔款分摊确认

10.理赔支付岗（华东运营中心）：吴敏，负责核对收款信息、完成赔款支付、告知各方赔款到账情况