环境投诉受理与反馈机制.docxVIP

环境投诉受理与反馈机制

第一章总则

1.1背景与目的

随着生态文明建设的不断深入和社会公众环境意识的显著提升，环境问题已成为社会关注的焦点。建立健全科学、规范、高效的环境投诉受理与反馈机制，不仅是保障公众环境权益、维护社会稳定的重要举措，更是环境保护部门倾听民意、发现问题、改进工作、提升环境治理能力现代化水平的关键途径。本机制旨在明确环境投诉受理的范围、流程、责任主体及反馈标准，确保每一件环境投诉都能得到及时、公正、有效的处理，实现“事事有回音、件件有着落”的工作目标，构建政府主导、企业施治、公众参与的多元共治环境治理格局。

1.2适用范围

本机制适用于各级生态环境行政主管部门及其直属机构、受委托承担环境执法监管职能的单位，在处理公民、法人和其他组织通过电话、网络、信函、来访等渠道提出的关于环境污染和生态破坏的投诉、举报、咨询及建议时的工作规范。涵盖大气、水、土壤、噪声、固废、辐射等各类环境要素的投诉事项。

1.3工作原则

（一）依法行政，权责法定

严格遵循《中华人民共和国环境保护法》、《信访工作条例》等相关法律法规，坚持法定职责必须为、法无授权不可为。受理与处理全过程必须在法律框架内进行，确保程序合法、实体公正。

（二）以人为本，服务导向

将维护群众环境权益放在首位，强化服务意识。在投诉受理过程中，做到态度热情、语言文明、耐心细致；在处理过程中，注重解决群众实际困难，积极