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2025年政务行业信访科信访员信访接待工作手册

第1章信访工作概述

1.1信访工作性质

信访工作是党和政府联系人民群众的重要桥梁，是了解社情民意的重要渠道。信访接待工作直接面对群众诉求，其性质具有鲜明的政治性、群众性和服务性。从实践来看，信访工作质量往往直接反映政府公信力水平。例如，2024年全国信访系统共接待群众来访万人次，其中解决疑难复杂信访事项占比达%，这些数据都印证了信访工作在维护社会稳定中的基础作用。信访员需要深刻认识到，接待的每一起案件都关系着群众切身利益，处理不当可能引发次生矛盾。

1.2信访工作原则

信访工作必须坚持依法依规、实事求是、高效便民的基本原则。依法依规是底线要求，现行《信访工作条例》对信访事项处理程序作出明确规定，信访员必须严格遵循；实事求是要求客观全面调查核实，避免主观臆断；高效便民则强调在法定时限内快速响应，2023年优秀信访案例中，平均办理周期缩短至个工作日的实例值得借鉴。特别需要强调的是，信访工作要处理好群众诉求与法律框架的关系，既不能简单一推了之，也不能机械套用条款。

1.3信访工作职责

信访员的核心职责在于接待登记、调查核实、沟通协调和反馈结果。具体而言，接待登记时要完整记录信访内容，按类别标注，建立电子档案；调查核实需查阅相关文件资料，必要时可调取证据；沟通协调应掌握政策解释技巧，对涉及多个部门的复杂问题要主动发起会商。实践