服务通用模式核心要素与应用技巧.pdfVIP

三、实务（中级）考试各章节

第一章服务通用模式

要点1：服务的基本要素

一、服务对象

二、服务者

三、专业价值观

四、助人活动

五专业方法

六、服务场景

要点2：者在建立专业关系时，需要具备支持性沟通技巧和引领性沟通技巧：

支持性沟通技巧是指者通过口头语言或身体语言的方式，让服务对象感受到被尊重、被理解、被接

纳，从而建立信心的技巧。支持性沟通技巧主要包括专注、、同理和鼓励等。

引领性沟通技巧是指者服务对象深入探讨其经历、处境、问题、观念，进而增进者对

服务对象的认识，协助服务对象发生积极改变的技巧。引领性沟通技巧包括澄清、聚焦、、面质等。

第二节服务通用模式的基本系统

要点3：通用模式的四个基本系统

（一）改变媒介系统

改变媒介系统是指协助、推动和联系整个改变计划的个人或团体，包括者及其所属的机构。

其目的在于促使完成生命任务和提高应对问题的能力，进而促进和资源系统进行良性互动，完成服

务计划，实