民航服务与心理学期末考试试题及参考答案.docxVIP

民航服务与心理学期末考试试题及参考答案

考试时长：90分钟满分：100分

适用专业：民航服务、空中乘务、民航安全管理相关专业

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.民航服务心理学的核心研究对象是（）

A.飞机运行设备状态B.民航从业人员与旅客的心理及行为规律

C.机场管理制度D.民航行业法律法规

2.旅客因航班延误产生烦躁、愤怒情绪，属于心理过程中的（）

A.认知过程B.情绪情感过程C.意志过程D.个性过程

3.在民航服务中，服务员主动观察旅客神态、动作，快速判断旅客需求，体现了知觉的（）

A.选择性B.整体性C.理解性D.恒常性

4.部分旅客首次乘坐飞机时紧张、恐惧，这种心理属于（）

A.从众心理B.陌生恐惧心理C.攀比心理D.逆反心理

5.民航服务人员面对挑剔旅客时，克制自身负面情绪、保持专业服务状态，体现了意志的（）

A.自觉性B.果断性C.自制性D.坚韧性

6.下列不属于民航服务中常见旅客投诉心理的是（）

A.求尊重心理B.求补偿心理C.求发泄心理D.求从众心理

7.服务人员微笑服务、礼貌用语，能够有效拉近与旅客的心理距离，这属于（）

A.情绪感染B.心理暗示C.刻板效应D.首因效应

8.