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电信行业市场部营销员客户维系跟进手册（执行版）

第1章客户关系管理基础

1.1客户分类与分级

电信行业的竞争本质是客户的竞争。面对海量的用户群体，如何精准识别并服务不同价值的客户，是市场部营销员的核心能力。客户分类与分级不是简单的标签化，而是基于数据分析的动态管理过程。通常，我们可以从两个维度进行划分：价值维度和需求维度。

价值维度最直观的指标是ARPU（每用户平均收入）。行业普遍将客户分为三级：高价值客户（ARPU超过80元）、中价值客户（ARPU在50-80元）和低价值客户（ARPU低于50元）。但单纯看ARPU可能忽略客户的增长潜力。某运营商曾发现，部分ARPU低于50元的年轻用