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民航服务质量管控工作手册

第一章服务质量管控总则

1.1管控目标

以满足旅客安全出行、便捷出行、舒心出行需求为核心，建立全流程可量化、可追溯的民航服务质量管控体系，实现旅客满意度年度提升≥2个百分点，有效投诉万次率控制在0.2以下，航班正常率稳定保持在85%以上，服务差错发生率年度下降15%。

1.2管控范围

覆盖航班运行全链条：售票、值机、安检、候机、登机、飞行、下降、出港、行李提取、中转衔接、投诉处置全流程，覆盖地面服务、客舱服务、销售服务、行李服务、特殊旅客服务五大核心服务模块，覆盖航空公司、机场、地面服务代理、安检、空中管制五大责任主体。

1.3管控原则

坚持安全优先原则，所有