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商务数据分析-项目9知识训练参考答案.docx

商务数据分析-项目9知识训练参考答案.docx

    项目9知识训练参考答案

    一、判断题

    1.（х）

    分析：客户服务涵盖售前、售中、售后三个环节，不限于售后。

    2.（√）

    分析：本题考查净推荐值（NPS）的计算公式。

    3.（√）

    分析：平均响应时间反映客户服务的即时性，越短越有利。

    4.（х）

    分析：首次解决率”为质量指标，而非结果指标。

    5.（х）

    分析：投诉率越高代表不满意客户占比越高，服务质量越差。

    6.（√）

    分析：本题考查蓝图技巧的定义。

    二、选择题

    1.（B）

    分析：产品介绍、功能说明属于售

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