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旅游景区投诉处理工作规范

一、总则

1.1目的：为规范景区游客投诉处理工作，维护旅游者和景区及合作经营单位的合法权益，持续提升景区服务质量和游客满意度，依据《中华人民共和国旅游法》《旅游投诉处理办法》《景区游客投诉处理规范》（LB/T077-2019）《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规及行业标准，结合景区实际运营情况，制定本工作规范。

1.2适用范围：本规范适用于景区内所有自营区域、合作经营场所（含餐饮、住宿、购物、游乐项目等）的游客投诉受理、调查、处置、反馈及复盘全流程管理，覆盖游客从入园到离园的全游览周期诉求。

1.3处理原则：坚持“游客至上、依法依规、快速响应、客观公正