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汽车行业售后服务主管年度服务质量报告

202X年度售后服务板块全链路运营数据复盘显示，本年度品牌授权体系下累计进厂维保台次达18729台，同比202X-1年度的16247台增长15.27%，其中常规保养工单10247台，故障维修工单5162台，事故车维修工单2891台，新能源车型三电专项维保工单429台，全维度核心服务质量指标全部超出年度预设目标，整体服务表现位列全省17家同品牌授权店第二梯队首位，顺利跻身厂家年度服务质量五星门店序列。

本年度核心服务质量指标完成情况可细化为7个可溯源维度：一是核心维保指标一次修复率，年度预设目标为92%，全年实际完成94.72%，同比202X-1年度提升2.18个百分点，其中燃油车车型一次修复率95.1%，新能源车型一次修复率93.2%，进口老款车型一次修复率88.3%，所有细分车型维度数据均达到品牌区域服务质量管控标准；二是厂家第三方神秘客暗访及客户主动回访的CSI客户满意度得分，全年四个季度暗访得分分别为95.7分、96.1分、96.5分、96.5分，全年平均得分96.2分，区域排名从202X-1年度的第7名跃升至第2名，其中新能源客户专项满意度得分达97.1分，位列全省同品牌门店第1名；三是客户投诉闭环率，全年累计通过厂家400热线、门店服务端口、本地12315平台收集有效服务投诉127起，其中一般服务类投诉119起，涉及维保质量、配件争议