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医疗服务医疗纠纷调解制度

第一章总则

第一条为有效防控医疗服务医疗纠纷风险，规范医疗纠纷调解工作流程，维护患者合法权益，保障医疗机构稳健运营，根据国家相关法律法规及行业规范，结合企业实际情况，特制定本制度。本制度旨在明确医疗纠纷调解工作的管理目标、组织架构、职责分工、操作规范及保障措施，确保医疗纠纷调解工作依法依规、高效有序开展，促进医疗服务质量持续提升。

第二条本制度适用于公司各部门、下属医疗机构及全体员工，涵盖医疗服务全流程中涉及医疗纠纷预防、调解、处置及改进的各项工作。具体适用范围包括但不限于诊疗活动、药品耗材管理、医疗安全管理、患者沟通、投诉处理等场景，以及所有与医疗服务相关的业务环节。

第三条本制度涉及以下核心术语：

（一）医疗纠纷专项管理：指医疗机构为实现医疗纠纷预防、调解、处置目标，建立健全管理制度、操作流程、风险防控措施及改进机制的全过程管理活动。

（二）医疗纠纷风险：指在医疗服务过程中，因诊疗行为、沟通不畅、管理疏漏等因素引发患者不满或争议，可能造成医疗安全事件、法律诉讼或声誉损失的风险。

（三）医疗纠纷合规：指医疗机构在医疗纠纷调解工作中，严格遵守国家法律法规、行业规范及企业内部制度，确保调解程序合法、处置结果公正、患者权益保障到位的管理要求。

第四条医疗纠纷调解工作必须遵循以下核心原则：

（一）全面覆盖原则：医疗纠纷调