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2026年税务考试试题(人际类)附详细解析含答案

一、案例分析题（每题20分，共60分）

（一）情境：2026年3月，某市税务局第一税务分局办税服务厅窗口人员小王受理了某科技企业财务人员张某的增值税留抵退税申请。系统显示该企业符合退税条件，但因省局风控系统当日凌晨更新，部分企业退税流程被临时锁定。张某等待2小时后情绪激动，拍打窗口台面大声质问：你们系统出问题凭什么让我等？上个月才说要优化服务，现在连基本的时效都保证不了！今天不退钱我就去市局投诉！此时，小王的外接电话响起（显示为分管副局长来电），同时后台审核岗同事小李递来一份需紧急签字的《留抵退税风险复核表》。

问题：如果你是小王，面对上述场景应如何处理？请列出具体步骤并说明依据。

答案及解析：

处理步骤：

1.优先安抚纳税人情绪（3分）：立即暂停手头其他事务，身体前倾，目光注视张某，语气平和说：张会计，您先消消气，您的着急我完全理解——这么大热天跑过来，又是准备资料又是排队，结果遇到系统问题确实闹心（共情表达）。您的业务我们一定负责到底，先坐旁边休息区喝口水，我马上帮您查原因（引导至非冲突区域）。依据《全国税务系统纳税服务规范（3.0版）》第七章应急处理要求，纳税人情绪激动时应首先进行情绪疏导，避免矛盾升级。

2.同步处理紧急事务（4分）：示意导税员引导张某至休息区，将《留抵退税风险复核表》快速浏览关键信息（企