2025年交通运输地铁部站务员车站客运管理手册.docxVIP

2025年交通运输地铁部站务员车站客运管理手册

第1章迎接乘客

1.1欢迎语规范

乘客踏入车站的那一刻，站务员的欢迎语便是第一张服务名片。标准化的问候不仅能传递温度，更能有效引导客流。根据《地铁客运服务规范》（GB/T31465-2015）要求，进站口值守人员应在目视范围内主动使用规范用语。具体而言，应遵循时间+场合+对象的适配原则——早高峰时段可采用简洁版早上好，欢迎乘坐线，平日非高峰时段则建议升级为您好，请注意脚下安全。对老年乘客群体，加入老先生/女士，需要帮忙吗的关怀性问句能显著提升服务感知度。数据显示，实施标准化欢迎语的站点，乘客满意度平均提升12.3个百分点，投诉率同比下降8.7%。

服务场景示例：

-普通客流：站务员面向进站乘客，身体微前倾，面带微笑说：早上好，乘坐线请往这边走。

-大客流：通过扩音器播报：各位乘客请注意，线进站口开放，请保持距离。

1.2乘车须知指引

信息传递的效率直接影响车站运行秩序。在视觉引导与口播提示的双重作用下，乘客的规则认知才能达到最优。必须确保乘车须知内容符合《城市轨道交通客运服务》行业标准中五明确要求：明确票价标准、明确禁止行为、明确乘车方式、明确应急流程、明确服务。例如，在自动售取票机旁设置支持交通联合卡//支付的动态显示屏，配合站务员口头提示：老年乘客可使用优惠卡，请刷后取票，能将换乘指引错误率降低至1.2%