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海南博鳌亚洲论坛景区外事咨询服务规定

一、总则

为规范海南博鳌亚洲论坛景区外事咨询服务工作，提升服务质量，保障游客权益，促进区域旅游业健康发展，特制定本规定。本规定适用于博鳌亚洲论坛景区内所有提供外事咨询服务的服务点及工作人员。

二、服务范围与内容

（一）咨询服务范围

1.提供景区概况介绍，包括主要场馆、活动信息、开放时间等。

2.解答游客关于交通、住宿、餐饮、购物等方面的咨询。

3.提供外事相关政策解读，如签证要求、出入境手续等。

4.协助游客处理紧急情况，如证件丢失、医疗求助等。

（二）服务内容要求

1.**信息准确性**：确保提供的信息真实、最新，避免误导游客。

2.**语言服务**：工作人员应掌握英语、日语、韩语等常用外语，满足国际游客需求。

3.**响应速度**：咨询服务应在游客提出需求后5分钟内响应，复杂问题需在15分钟内转交相关部门。

4.**无差别服务**：对所有游客一视同仁，禁止任何形式歧视。

三、服务流程与标准

（一）服务流程

1.**接待游客**：工作人员主动问候，了解游客需求。

(1)询问游客国籍、语言偏好。

(2)快速判断咨询类型，优先处理紧急问题。

2.**信息提供**：根据游客需求，提供口头或书面信息。

(1)口头咨询需语言清晰、表达简洁。

(2)书面咨询需使用标准化宣传材料。

3.**问题转接**：复杂问题需记录并转交景