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医疗商务通快商通网络电话流程培训;概要：咨询既是一门科学，也是一门艺术。

医院网电咨询顾名思义即以电话或网络为媒介的沟通形式，是医院形象展示的窗口，犹如新女婿第一次登门一样，第一印象非常重要。能否选择自己，与咨询师的整体素质有着极大地关联。网电咨询可以说它是广告的延续或是远程导医，目前它已成为影响医院经济增长点的重要因素之一。;第3页，共15页。;一、耐心倾听;首先是自报家门以示礼貌及确认，“您好,**妇科医院”。接下来是如何称呼对方，可以用礼貌的语言表达：“不好意思打断您一下，怎么称呼您？（您贵姓？）”。当对方回答后，应立即有语言的回应：王女士、王姐、王阿姨，并且在后面的沟通过程中反复使用。反复地称呼病人，会让病人很快地对医院产生信任感。拉近你和患者之间的距离，为下一步的沟通做好铺垫。;一是对患者的尊重；二是了解患者的需求。对于病人的诉说和不稳定情绪要给予安慰和理解，这个阶段切勿贸然打断病人的讲话，此时你只要做一个耐心的倾听者就可以了，认真倾听患者说话的同时把重要的问题记录下来，例如：姓名、何种疾病、基本症状、诊治经历过、来电显示的电话、家庭情况等等……并且尽可能的让对方多说。你只要用简洁的语言来回应病人,诸如“我明白”、“没错”、“是的”、“是这样情况”、“哦，我明白您的意思”等等，表示你在认真地听患者讲话，会让病人觉得很受尊重。这个时候你应该扮演得是一个亲人或朋