商场投诉应急预案模板.docx

商场投诉应急预案模板

1.适用范围

本预案适用于商场（含线下实体门店、线上官方商城、第三方平台旗舰店）发生的所有消费者投诉事件处置，涵盖商品质量、服务态度、安全保障、环境管理、合同纠纷等各类投诉场景，包括单人投诉、群体性投诉、媒体介入投诉、政府监管部门转办投诉等所有类型。

2.组织机构及职责

2.1应急指挥小组

总指挥：商场总经理，负责重大及以上级别投诉的决策部署、资源调配及对外对接；

副总指挥：运营总监、客服总监，分别牵头商户协调及投诉处置执行工作；

成员：客服部主管、运营部主管、安保部经理、财务部主管、后勤部主管、法务专员、市场部舆情专员。

2.2各成员部门职责

客服部：负责投诉首接首