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商场导购人员指南

1.第1章商场导购基础规范

1.1导购人员基本素质

1.2服务流程与沟通技巧

1.3顾客需求识别与处理

1.4产品知识与推荐技巧

1.5顾客投诉处理与反馈

2.第2章顾客接待与引导

2.1顾客进入商场的引导流程

2.2顾客购物路径规划

2.3顾客咨询与解答技巧

2.4顾客购物引导与推荐

2.5顾客离开时的礼貌服务

3.第3章产品展示与销售技巧

3.1产品展示规范与技巧

3.2促销活动的导购配合

3.3价格与优惠的传达方式

3.4顾客试用与体验引导

3.5产品推荐与销售策略

4.第4章顾客关系维护与反馈

4.1顾客信息收集与记录

4.2顾客满意度调查与反馈

4.3顾客回访与复购引导

4.4顾客流失原因分析与应对

4.5顾客关系管理工具使用

5.第5章安全与秩序维护

5.1商场安全规范与流程

5.2顾客安全引导与提醒

5.3顾客秩序维护与引导

5.4人员行为规范与纪律

5.5应急情况处理与疏散

6.第6章服务礼仪与形象管理