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交通行业客运部客运员客运服务操作手册

第1章迎接服务

1.1站台迎宾服务

站台是客运服务的第一线。旅客踏入站场的那一刻，迎宾服务的质量便直接影响其整体出行体验。一名合格的客运员，应当站在旅客视线最容易捕捉的位置——通常距离检票口5-10米处，着装规范，微笑示意。当旅客走近时，目光接触是关键，眼神应传递友好与专业。

迎宾的肢体语言同样重要。伸出右手或双手示意方向时，手臂自然展开，角度约45度，避免横扫旅客视线。引导手势应指向最近或最便捷的通道，例如候车区、自助售取票机或人工窗口。据统计，旅客在站台的停留时间平均为3-5分钟，因此每一秒的引导都需精准高效。

旅客的情绪状态需要敏锐捕捉。疲惫的旅客可能需要优先引导，而带小孩的家庭则更适合用温和的语调指引。遇到语言障碍的旅客，可以借语、图示或翻译APP，确保信息传递无误。例如，在高铁站，站台标识通常分为中英文双语，但部分外籍旅客可能更习惯使用国际通用的问号符号。

1.2柜台接待流程

柜台是信息核对与服务的核心区域。旅客排队时，客运员需在窗口后保持一定透明度——既不侵犯隐私，又能传递“我在这里”的信号。高峰时段，通过动态调整窗口开放数量（如3个窗口开放时配备2名工作人员），可以将排队时间控制在8分钟以内。

接待流程可分为三个阶段：身份验证、票务核对与登车指引。第一步是快速识别旅客身份。身份证件放置在读卡器上时，视线