线下门店投诉现场处理试题库及答案.docVIP

线下门店投诉现场处理试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.处理投诉时首先要（）

A.分析原因B.倾听顾客C.提出解决方案D.记录投诉内容

2.面对愤怒的顾客，应（）

A.据理力争B.保持冷静C.不理不睬D.转身离开

3.投诉处理的目标是（）

A.让顾客不再投诉B.解决问题并让顾客满意

C.维护门店利益D.减少投诉数量

4.若顾客提出不合理要求，应（）

A.直接拒绝B.先安抚再解释C.拖延处理D.答应要求

5.记录投诉信息时，不需要记录的是（）

A.顾客姓名B.投诉时间C.门店盈利情况D.投诉内容

6.处理投诉时，沟通语气要（）

A.强硬B.温和C.无所谓D.严厉

7.以下哪种行为不利于处理投诉（）

A.真诚道歉B.推卸责任C.积极解决D.表示理解

8.顾客投诉商品质量问题，首先要（）

A.检查商品B.赔偿顾客C.更换商品D.批评员工

9.投诉处理完毕后，要（）

A.不再理会顾客B.回访顾客

C.销毁投诉记录D.当作没发生过

10.当多位顾客同时投诉时，应（）

A.先处理情绪激动的B.先处理问题简单的

C.按顺序依