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医疗纠纷投诉台账管理制度

第一章总则

第一条目的与依据

为全面加强医疗机构医疗质量安全管理，有效预防和妥善处置医疗纠纷，规范投诉受理、处理、反馈及跟踪流程，确保医患双方合法权益，依据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》、《医疗纠纷预防和处理条例》、《医疗机构投诉管理办法》等相关法律法规及卫生行政部门规章制度，结合本机构实际运行情况，特制定本制度。本制度旨在通过建立科学、严谨、规范的医疗纠纷投诉台账管理体系，实现投诉管理的全过程留痕、全流程可追溯，从而持续改进医疗服务质量，提升患者满意度。

第二条适用范围

本制度适用于本机构内所有涉及医疗活动、医疗服务以及医院管理相关的投诉与纠纷处理工作。涵盖全院临床、医技、行政、后勤等各个科室和部门。凡患者及其近亲属或其他相关方（以下统称“投诉人”）对本院提供的医疗服务、医疗行为、医院管理及医德医风等方面不满，并通过来信、来访、来电、网络平台、上级部门转办等途径进行的投诉，均纳入本制度管理范畴。

第三条管理原则

医疗纠纷投诉台账管理遵循“属地管理、分级负责”、“首诉负责制”、“依法依规、实事求是”、“及时高效、闭环管理”以及“保护隐私、数据安全”的原则。所有投诉事项必须做到“件件有登记，事事有回音，案案有结果”，严禁推诿扯皮、压案不查或瞒报漏报。台账记录作为医疗机构质量评价、绩效考核及责任追究的重要依据，必须确保信息的真实性、准确性和