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线上服务质量与合规性判断试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪项不属于线上服务响应速度指标？

A.首次响应时间B.平均响应时间C.客户投诉时间D.最长响应时间

答案：C

2.线上服务中，哪类信息属于敏感合规信息？

A.客户昵称B.客户性别C.客户身份证号D.客户爱好

答案：C

3.评价线上服务质量的SERVQUAL模型不包含以下哪个维度？

A.可靠性B.效率性C.响应性D.移情性

答案：B

4.线上服务协议通常不包括以下哪项内容？

A.服务内容B.服务价格C.客户家庭住址D.违约责任

答案：C

5.若客户咨询超出服务范围问题，服务人员应？

A.直接拒绝B.尽力回答C.告知客户并提供可能途径D.沉默不回应

答案：C

6.线上服务合规性要求不涉及？

A.法律法规B.平台规则C.个人偏好D.行业规范

答案：C

7.服务质量监控指标中错误率指的是？

A.服务出错次数/总服务次数B.服务未完成次数/总服务次数

C.客户投诉次数/总服务次数D.服务超时次数/总服务次数

答案：A

8.线上服务人员不应做的是？

A.礼貌回应B.及时反馈C.随意承诺D.准确记录

答案：C

9.以下哪种情况