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线上平台投诉回应试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.处理投诉时首先要做的是（）

A.解决问题B.倾听客户诉求C.推卸责任D.直接拒绝

2.对于客户合理的投诉要求，应（）

A.拖延处理B.立即响应处理C.置之不理D.要求客户降低要求

3.线上平台投诉记录应保存（）

A.半年B.1年C.2年D.3年

4.当客户情绪激动投诉时，客服应（）

A.与客户争吵B.安抚客户情绪C.挂掉电话D.随意承诺

5.以下哪种不属于有效处理投诉的方式（）

A.及时反馈处理进度B.找借口推脱C.提出解决方案D.跟进处理结果

6.客户投诉商品质量问题，应优先（）

A.让客户自行解决B.核实商品情况C.怀疑客户故意刁难D.要求客户提供证据

7.线上平台投诉渠道应（）

A.隐蔽B.畅通C.复杂D.难以找到

8.处理投诉时承诺的解决方案应（）

A.随意更改B.严格执行C.部分履行D.视情况而定

9.对于重复投诉的客户，应（）

A.厌烦对待B.深入了解原因C.直接拒绝处理D.敷衍回应

10.客服处理投诉的态度应该是（）

A.冷漠B.热情积极