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汽修连锁门店客户投诉处理规范.docx

汽修连锁门店客户投诉处理规范.docx

    汽修连锁门店客户投诉处理规范

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、总则 4

    二、适用范围 7

    三、术语定义 8

    四、职责分工 10

    五、投诉分类标准 12

    六、投诉登记要求 15

    七、初步响应时限 17

    八、现场核查流程 20

    九、问题分级处理 22

    十、客户沟通要求 23

    十一、证据收集规范 25

    十二、维修争议处理 28

    十三、收费争议处理 31

    十四、配件争议处理 33

    十五、质量问题处理 35

    十六、返工整改要求 38

    十七、补偿协商原则 39

    十八、升级处理机制 41

    十九、跨门店协同 4

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