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证券业客户服务与管理手册

1.第一章证券业客户服务概述

1.1证券业客户服务的基本概念

1.2证券业客户服务的目标与原则

1.3证券业客户服务的组织架构

1.4证券业客户服务的流程与规范

1.5证券业客户服务的质量管理

2.第二章证券业客户服务流程与管理

2.1客户服务流程的建立与优化

2.2客户服务流程中的关键环节

2.3客户服务流程的监控与评估

2.4客户服务流程的信息化管理

2.5客户服务流程的持续改进

3.第三章证券业客户关系管理

3.1客户关系管理的基本理念

3.2客户关系管理的实施策略

3.3客户关系管理的工具与方法

3.4客户关系管理的绩效评估

3.5客户关系管理的持续发展

4.第四章证券业客户服务渠道与平台

4.1证券业客户服务渠道的分类

4.2证券业客户服务渠道的建设与维护

4.3证券业客户服务渠道的优化与升级

4.4证券业客户服务渠道的信息化建设

4.5证券业客户服务渠道的合规管理

5.第五章证券业客户服务人员管理

5.1证券业客户服务人员的选拔与培训

5.2证券业客户服务人员的绩效管理

5.3证券业客户服务人员的职业发展

5.4证券业客户服务人员的激励与考核

5.5证券业客户服