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某汽车厂售后服务细则

第一章总则

第一条制定目的与依据

为规范本厂车辆售后服务工作，统一服务标准、作业流程与质量要求，保障车主合法权益，提升车辆售后维保质量与客户满意度，树立品牌服务形象，依据《机动车维修管理规定》《汽车三包规定》等国家法律法规及行业规范，结合本厂车辆生产、技术标准及运营实际，制定本细则。

第二条适用范围

本细则适用于本厂生产的全系乘用车、商用车及新能源车辆，覆盖本厂售后服务中心、授权特约维修站、合作服务网点及所有售后工作人员，包含维保接待、技术维修、配件管理、客服投诉、救援保障等全岗位、全业务场景，贯穿车辆交付后全生命周期售后服务。

第三条服务宗旨与原则

坚持“诚信为本、质量为先、高效便捷、贴心保障”的服务宗旨，严格遵循合规经营、精工维保、透明服务、快速响应、闭环负责的工作原则，为客户提供标准化、专业化、规范化、人性化的售后服务，切实解决客户车辆使用、维保、故障处置等各类问题。

第二章售后服务体系与岗位职责

第四条服务体系架构

本厂搭建总部统筹、网点落地、全域覆盖的售后服务体系，总部售后部门负责制度制定、标准管控、技术支持、投诉督办、配件统筹；各区域授权服务网点负责属地车辆维保、故障维修、道路救援、客户接待、日常售后对接，实现服务半径全覆盖、售后需求快速响应。所有正规服务网点统一执行本细则标准，不得擅自降低服务质量、更改收费标准。

第五条核心岗位职