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留修专员岗位转正/定级考试试题（含详细答案）

考试说明

1、考试时长：90分钟

2、满分：100分（选择题20分、判断题20分、简答题30分、案例分析30分）

3、考试形式：闭卷，结合岗位实操、日常工作流程、客诉处理、留存修复核心工作出题

4、适用人员：门店/渠道留修专员、客户留存修复专员

一、单项选择题（共10题，每题2分，合计20分）

1、留修专员核心工作核心目的是？（）

A、单纯处理客户投诉，平息客户情绪

B、挽回流失意向客户、修复客情关系、提升客户复购及留存率

C、完成每日回访指标，凑够工作数量

D、对接售后部门，转嫁客户问题

2、针对产生不满、有流失倾向的客户，最佳首次跟进时效为？（）

A、24小时内B、48小时内C、72小时内D、一周内即可

3、客户因服务态度问题产生不满，明确表示不再合作时，第一步应该做的是？（）

A、解释门店工作规则，说明不是我方问题

B、先共情致歉，安抚客户情绪，倾听完整诉求

C、直接上报领导，等待领导处理

D、承诺大额优惠，强行挽留客户

4、以下哪类客户属于留修工作的重点核心客户？（）

A、从未消费的潜在客户

B、低频、小额、无粘性的普通客户

C、高消费、高粘性、近期出现不满或停购的老客户

D、已经彻底流失1年以上的客户

5、客户提出的诉求超出自身权限范围时，正确的处理方式是？（）

A、直接拒绝客户，告知无法办理

B、随意