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一、单选题（共131题，每题1分，共131分）

1.下列选项中不属于员工非物质性激励方法的是（）。

A、目标激励

B、赞美激励

C、正向激励

D、成就激励

正确答案：C

2.（）又称可变性，是指服务是由服务人员表现出的一系列行为，而这个行为的效果会因时、因人、因地而异，他们无法像制造商品一样做到流水线生产。

A、不可储存性

B、不可分离性

C、差异性

D、无形性

正确答案：C

3.()这种方法如果被顾客理解为短期促销，而不是鼓励持续的大额订购，那么就应该在一个有限的时间内采用，而不以作为长久之策，如旅游公司在旅游淡季推出机票折扣，门票折扣，报关，宾馆价格折扣等。

A、优惠券

B、价格/数量促销

C、样品赠送

D、未来折扣补贴

正确答案：B

4.由于服务活动及内容的广泛性和复杂性，根据书本内容服务不能从哪个视角或者维度分类（）。

A、按综合因素分类

B、按照顾客参与服务的程度分类

C、按照服务营销管理分类

D、按身份地位分类

正确答案：D

5.以下哪个选项是对顾客投诉的错误认识（）。

A、变消极的投诉为积极地引导

B、挖掘顾客投诉的服务价值

C、把顾客投诉当作信息的来源

D、有顾客投诉是企业的厄运

正确答案：D

6.服务营销的核心是（）。

A、满足顾客对服务产品的需求

B、达成市场交易

C、实现企业预定的目标

D、一系列整合的营销策略

正确答案：A

7.在企业文