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交通行业客运部售票员票务销售操作手册

第1章基本规定与岗位职责

1.1服务规范

旅客的体验始于购票瞬间，票务服务的专业度直接影响客运品牌的口碑。服务规范需贯穿售票全流程，从仪容仪表到业务操作，每处细节都需严格把控。

1.1.1仪容仪表与行为举止

售票员需保持整洁的工装，制服纽扣齐全，鞋面干净。男性员工胡须不应外露，女性员工发髻需束起，避免佩戴夸张饰品。站姿挺拔，双手自然下垂或置于身侧，目光接触旅客时应保持自然微笑，避免长时间低头操作。根据行业调研，旅客对售票员仪容的第一印象停留时间不超过3秒，形象管理是基础竞争力。

1.1.2语言沟通标准

普通话发音需清晰标准，语速适中（建议60-80字/分钟）。使用文明用语，如“您好”“请稍候”“谢谢光临”，禁用方言或含糊表达。当旅客提出特殊需求时，应先倾听确认，必要时重复关键信息。例如，对视障旅客提供盲文时刻表时，需先询问“您需要查询哪个方向车次？”再进行操作。

1.1.3业务操作规范

票据打印需确保车次、日期、座位号准确无误，票面褶皱度不超过15%（超出部分可能影响检票）。电子支付收款时，需核对支付金额与票款一致，大额现金收款需二次复核。旺季时，单窗口瞬时客流建议控制在15人以内，超过阈值时应主动引导至自助机或其他窗口。

1.2岗位职责

售票员不仅是票据发行者，更是客运服务的第一窗口。其职责范