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新零售场景消费者权益保护制度

第一章总则

第一条为有效防控新零售场景下的专项风险，规范公司业务流程，保障消费者合法权益，维护企业良好声誉，结合公司实际运营情况，特制定本制度。通过明确管理职责、细化操作规范、完善运行机制，构建系统性、全流程的消费者权益保护管理体系，确保公司在新零售业务拓展中始终坚守合规底线，实现可持续发展。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，覆盖公司所有新零售业务场景，包括但不限于线上电商平台、线下门店、全渠道融合服务、智慧物流配送等环节。各部门及员工应严格遵照执行，确保消费者权益保护要求融入业务全流程。

第三条本制度涉及以下核心术语：

（一）“新零售专项管理”指公司针对新零售业务场景，围绕消费者权益保护所建立的管理体系，涵盖风险识别、流程管控、应急处置、合规审查等全链条管理活动。

（二）“专项风险”指在新零售业务运营中可能引发消费者权益受损或引发重大声誉风险的事件，如信息泄露、产品质量问题、服务纠纷等。

（三）“合规管理”指公司依照法律法规、行业规范及内部制度要求，对业务行为进行系统性管控，确保经营活动合法合规。

（四）“消费者权益保护”指公司通过制度、技术、服务等多种手段，保障消费者知情权、选择权、安全权等合法权益不受侵害。

第四条新零售场景消费者权益保护专项管理应遵循以下原则：