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新零售体验优化制度

第一章总则

第一条为适应新零售行业发展趋势，防控体验优化过程中的专项风险，规范业务流程，提升顾客满意度与品牌竞争力，特制定本制度。通过明确管理职责、优化操作标准、强化风险防控，确保新零售体验优化工作符合公司战略要求，实现可持续发展。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，覆盖新零售业务场景下的体验优化全流程，包括但不限于线上平台功能迭代、线下门店服务升级、供应链效率提升、客户数据分析应用等环节。

第三条本制度涉及以下核心术语：

（一）“新零售体验专项管理”指公司为实现顾客体验提升，围绕产品、服务、流程等维度开展的系统性优化工作及管理活动。

（二）“体验优化专项风险”指在体验优化过程中可能引发的经营中断、合规瑕疵、数据安全、品牌声誉等潜在风险。

（三）“体验合规”指体验优化活动需符合国家法律法规、行业规范及公司内部制度要求，确保合法合规经营。

（四）“体验数据资产”指在优化过程中产生的顾客行为数据、交易数据、反馈数据等具有商业价值的数字化信息资源。

第四条新零售体验优化专项管理应遵循以下核心原则：

（一）全面覆盖原则：确保体验优化工作覆盖所有业务场景与环节，不留管理盲区。

（二）责任到人原则：明确各层级、各岗位的管理职责，实现责任闭环。

（三）风险导向原则：优先防控重大风险，对一般风险进行动态监控。