客服总监客户满意度绩效表.docxVIP

客服总监客户满意度绩效表

被评估者姓名：职务：评定时间：年月日

评估项目

评估要素

权重

分值

具体内容及着重点

自评分

上级领导考评分

客户满意度

首次响应时间

35%

20

根据首次响应时间的快慢进行评分，时间越短，得分越高。

客户满意度

问题解决率

35%

20

问题解决率越高，表示客服团队解决问题的能力越强。

客户满意度

客户满意度调查评分

35%

15

根据客户满意度调查结果评分，得分越高，表示客户满意度越高。

客户满意度

客户投诉率

35%

15

客户投诉率越低，表示客服服务质量越好。

客户满意度

客户续约率

35%

15

客户续约率越高，表示客户对服务满意度高。

服务效率

工单处理速度

25%

10

根据工单处理速度进行评分，速度越快，得分越高。

服务效率

人均工单量

25%

10

人均工单量越高，表示客服团队工作效率越高。

服务效率

在线咨询响应时间

25%

10

根据在线咨询的响应时间进行评分，时间越短，得分越高。

服务效率

自助服务使用率

25%

10

自助服务使用率越高，表示客服团队引导客户自助解决问题的能力越强。

服务效率

团队培训效率

25%

5

根据团队培训的频率和效果进行评分，频率越高，效果越好。

问题解决能力

复杂问题解决率

20%

10

复杂问题解决率越高，表示客服团队解决