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旅游行业销售部销售顾问客户接待销售手册（执行版）

第1章客户接待流程

1.1客户抵达接待

客户推门而入的那一刻，便是销售顾问展现专业素养的起点。前台区域的整洁度、标识的清晰度，这些细节会直接影响客户的第一印象。当客户走近时，保持30度左右的微笑，眼神接触需自然但不压迫。起身引导时，步伐应稳健，手臂微抬指向洽谈区，可以说：“您好，这边请，我们坐下来详细聊聊您的旅行需求。”

客户的行李箱是否过多？是否有特殊需求（如轮椅通道）？这些问题应在接待中快速观察。递上公司定制的水杯时，可以顺势询“最近天气变化大，喝杯温水舒服些吗？”这种关怀能瞬间拉近距离。若客户携带儿童，需提前确认洽谈区是否适合，或主动提出调至安静会议室。这些看似琐碎的环节，正是建立信任的基石。

1.2初步需求沟通

坐定后，用开放式问题打开对话。不要急于推销，而是像侦探般收集线索：“您计划哪个月出行？和谁一起？”客户的回答中常隐藏着关键信息——比如“我和父母”可能暗示需要老人友好型产品，“同事团建”则指向定制化方案。当客户提到“预算在2万左右”时，需在脑中快速匹配对应价位的参考案例。

注意倾听时的肢体语言。当客户身体前倾、双手摊开时，表示兴趣浓厚；若频繁看表，可能已显露不耐烦。适时用确认句强化理解：“所以您希望行程包含欧洲三大博物馆参观，对吗？”这种反馈既能避免误解，又能展现专业。插入语“这种需求其实很常见”能缓