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物业客服主管服务承诺规定

一、总则

物业客服主管是小区服务品质的核心管理人员，负责维护业主权益、提升服务满意度、确保服务流程高效有序。为规范服务行为，提升专业素养，特制定本服务承诺规定。

二、服务职责与承诺

客服主管应全面履行以下职责，并严格遵循承诺：

（一）业主服务保障

1.**响应速度承诺**：

(1)业主报事报修，24小时内响应，3个工作日内完成初步处理。

(2)紧急事务（如水电故障、安全隐患）需30分钟内到场核查。

(3)电话/线上咨询需在5分钟内接听/回复。

2.**服务态度承诺**：

(1)使用文明用语，保持微笑服务，禁止与业主发生争执。

(2)定期回访业主，收集满意度反馈，每月至少开展1次业主座谈会。

(3)对特殊群体（如老年人）提供优先服务。

（二）服务流程规范

1.**报事报修流程**：

(1)受理报修→登记信息（时间、地址、问题类型、联系方式）→派单派工→跟踪进度→回访确认。

(2)重大维修项目需提前3天公示方案及费用明细。

2.**投诉处理流程**：

(1)30分钟内记录投诉内容→2小时内联系业主核实情况→1个工作日内给出解决方案→7天内跟进处理结果。

(2)复杂投诉需上报至部门主管，并联合工程、安保等部门协同解决。

（三）信息管理承诺

1.**业主信息保密**：

(1)严格管理业主档案，禁止泄露姓名、电话、家庭住址等隐私信息。