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(2026年)医院满意度整改措施

2026年，我院基于2025年度患者满意度第三方调研数据（综合满意度82.3分，较全国三级甲等医院标杆值低7.2分），聚焦就诊体验、医疗质量、医患沟通、环境支撑、收费管理、员工赋能六大维度的17项具体问题，启动为期12个月的满意度专项整改行动，各项措施均配套可量化的考核指标与阶段性推进计划，确保整改成效落地见效。

一、优化就诊全流程数字化改造，破解“三长一短”核心痛点

针对调研中患者反映的“挂号难、候诊久、缴费繁、诊间短”问题，我院以数字化为核心，重构就诊全流程，实现从预约到出院的全环节高效衔接。

（一）AI智能预约系统升级，覆盖全时段全群体

2026年1-3月完成AI智能预约系统上线，系统搭载症状识别、医生专长匹配算法，患者输入“反复咳嗽3天”等症状描述，即可自动推荐对应科室与擅长该病症的医生；同时开通凌晨0-6点预约通道，满足夜班族、外地患者的错峰预约需求；针对老年群体、智能手机操作困难患者，保留人工预约专线（7:00-22:00），并在门诊大厅设置5名预约引导员，协助完成挂号操作。责任部门为信息科、门诊部，考核指标为：患者预约率提升至95%以上，爽约率控制在5%以内，老年群体预约满意度提升至85%以上。此外，系统还将与医保系统实时对接，自动校验患者医保资质，避免因医保问题导致的挂号失败，进一步提升预约成功率。

（二）智能候诊与预问诊联动，缩短