高速铁路客运服务售票员服务水平KPI考核表.docxVIP

高速铁路客运服务售票员服务水平KPI考核表

部门

员工姓名

岗位名称

直接上级

直接上级职务

考核时间

考核

项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

服务意识（25%）

服务态度

1.对乘客主动问好，态度友好；2.面对乘客的疑问或不满，能够耐心解释，积极解决；3.遇到突发情况，能够保持冷静，妥善处理。

10

服务意识（25%）

礼貌用语

1.使用‘您好’、‘请’、‘谢谢’等礼貌用语；2.避免使用不耐烦或命令式的语气；3.对乘客的称呼准确。

10

服务意识（25%）

服务主动性

1.主动询问乘客需求，提供帮助；2.预见乘客可能的需求，提前做好准备；3.遇到乘客需要帮助时，主动伸出援手。

10

服务意识（25%）

团队合作

1.与同事保持良好沟通，共同处理问题；2.在团队中发挥积极作用，共同提高工作效率；3.遇到困难时，主动寻求同事帮助。

5

服务意识（25%）

遵守规章制度

1.严格按照操作规程售票；2.遵守公司规章制度；3.保密乘客信息。

5

业务能力（25%）

售票技能

1.快速准确地完成售票操作；2.能够处理各种售票问题；3.熟练使用售票系统。

20

业务能力（25%）

票务知识

1.熟悉各类票务类型和价格；2.了解票务政策及退改签规定；3.能够解答乘客关于票务的疑问。

20

业务能力（25%）

铁路