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线上平台应用服务不可用应急预案

一、总则

1、适用范围

本预案适用于公司线上平台应用服务因系统故障、网络攻击、硬件损坏、软件缺陷等突发原因导致服务中断或不可用的情况。涵盖但不限于核心业务系统如ERP、CRM、电商平台等，以及支撑性系统如数据库、缓存、负载均衡等关键基础设施。以某次因分布式拒绝服务攻击导致交易系统并发量突增300%为例，服务不可用超过30分钟，直接影响日均订单量超10万笔，造成直接经济损失预估达200万元。该场景需启动本预案。

2、响应分级

根据事件影响程度划分三级响应机制：

一级响应（重大）：平台核心服务完全中断，影响用户数超100万，或系统恢复时间超过4小时。如遭受国家级APT攻击导致数据库瘫痪，需启动应急通信保障、跨区域灾备切换等高级别处置。

二级响应（较大）：部分核心服务中断，用户数在10万至100万间，恢复时间2-4小时。参照某次第三方云服务商突发故障，导致订单系统不可用2小时，用户投诉量激增50%的案例，应调用区域备份资源。

三级响应（一般）：非核心服务中断或短暂波动，影响用户数低于10万，恢复时间2小时内。如某次缓存服务临时失效，通过调整QPS阈值实现30分钟内修复，则按常规流程处理。

分级原则包括：量化指标（如可用性下降幅度）、影响