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铁路运输服务标准手册

1.第一章总则

1.1适用范围

1.2服务原则

1.3职责分工

1.4服务标准定义

1.5服务流程规范

2.第二章乘客服务管理

2.1乘客信息查询

2.2乘车信息告知

2.3服务投诉处理

2.4服务反馈机制

2.5服务考核与评估

3.第三章货物运输管理

3.1货物分类与运输

3.2货物运输流程

3.3货物装卸规范

3.4货物安全与保价

3.5货物运输记录管理

4.第四章运输设备与设施

4.1设备维护标准

4.2设备使用规范

4.3设备安全检查

4.4设备更新与改造

4.5设备使用记录管理

5.第五章运输安全管理

5.1安全管理制度

5.2安全培训与演练

5.3安全检查与监督

5.4安全事故处理

5.5安全文化建设

6.第六章运输信息管理

6.1信息采集与录入

6.2信息传递与反馈

6.3信息分析与利用

6.4信息保密与共享

6.5信息系统维护

7.第七章服