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客服人员沟通技巧专项考核试卷及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.当客户情绪激动地投诉时，客服人员首先应该（）

A.直接解决问题

B.倾听客户诉求

C.反驳客户观点

D.转移话题

2.客服在与客户沟通时，语言表达应该（）

A.随意，口语化

B.专业、礼貌、清晰

C.模糊，让客户自己理解

D.强势，让客户服从

3.客户提出不合理要求，客服正确的做法是（）

A.直接拒绝

B.先表示理解，再说明无法满足的原因

C.不理会客户要求

D.答应客户，事后不兑现

4.以下哪种语气更适合客服与客户沟通（）

A.你必须……

B.请您……

C.你应该……

D.你得……

5.客服在沟通中不能使用的语言是（）

A.“非常抱歉”

B.“我不知道”

C.“请稍等”

D.“我会尽力”

6.当客户对解决方案不满意时，客服应该（）

A.坚持自己的方案

B.与客户争论

C.重新了解需求，调整方案

D.让客户自己想办法

7.客服与客户沟通时，要注意（）

A.只说不听

B.多打断客户说话

C.关注客户情绪

D.只关注问题本身

8.以下哪项不是客服沟通中的积极倾听行为（）

A.记录客户关键信息

B.客户说话时看手机

C.适时给予回应

D.理解客户意图

9.客户询问产品价格，客服应（）

A.