《金融服务礼仪》 第三版 习题答案汇总 王华第1--7章.pdfVIP

第一章课后习题答案

一、单选题

1.D2.A3.A4.B

二、多选题

1.BCDE2.ACD3.ABD4.ABCDE

三、简答题

1.什么是金融服务礼仪？

答：金融服务礼仪是礼仪在金融服务过程的具体运用，是指金融行业工作人员在工作岗位上应当

严格遵守的行为规范。规范是指标准的、正确的做法，行为规范是指员工在特定场合进行活动时标准

的、正确的做法。具体来讲，金融服务礼仪以工作人员的仪表规范（包含仪容规范和服饰规范）、仪

态规范、语言规范、日常交往规范和岗位规范为主要内容。

2.金融服务礼仪的要求有哪些？

答：金融行业是窗口行业，与社会接触面广、和人们经济生活息息相关。金融服

务质量直接体现工作人员职业素养、企业形象与管理水平。从根本上提升服务品

质、增强服务意识、提升服务素养，是金融服务礼仪的基本要求，具体包括：

1（）坚守职业道德准则

以客户至上、为人民服务为核心，要求工作人员在服务诚实守信、热情周到，

自觉维护企业形象与社会责任感，这是金融服务礼仪的基石。

2（）规范职业形象塑造

严格遵守仪表、仪容、服饰规范，要求着