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2025年航空行业客务部乘务员航班服务规范手册

2025年航空行业客务部乘务员航班服务规范手册

第1章乘务员岗位职责与素质要求

1.1乘务员岗位职责

乘务员的职责远不止“提供微笑服务”。在万米高空，他们是保障旅客生命财产安全的“空中卫士”，也是传递航空公司服务的“形象大使”。具体职责需细化到每一个操作环节——从航班准备到旅客离机，全程需确保服务标准化与应急响应能力同步提升。

核心职责可归纳为五大模块：

1.旅客安全监控

-负责客舱秩序维护，确保旅客遵守安全规定，如禁止使用电子设备、收起行李等。

-监测旅客健康状况，对突发疾病或不适旅客提供专业援助，记录并上报医疗事件（国际航班需符合ICAO医疗报告标准）。

2.应急设备操作

-熟练掌握灭火器、应急浮力装置、氧气瓶等设备的存放位置与使用方法，每年需通过至少2次实操考核。

-定期检查应急设备状态，确保无损坏或过期，发现异常立即上报维修部门。

3.服务执行与协调

-提供标准化餐饮服务，包括餐食分发、特殊餐食（如无麸质、低盐）的准确执行，错误率需控制在0.5%以内。

-协调头等舱与商务舱的增值服务，如优先登机、贵宾休息室引导等，确保旅客体验零投诉。

4.沟通与信息传递

-清晰播报起飞、降落、气流颠簸等关键信息