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IT技术支持专员问题解决速度及技术能力KPI考核表

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门评分

问题解决速度

响应时间

25%

10

针对不同紧急程度的问题，记录从问题报告到首次响应的时间，低于目标值得满分，每超过1分钟减分。

问题解决速度

解决时间

25%

10

从首次响应到问题解决的时间，低于目标值得满分，每超过15分钟减分。

问题解决速度

问题解决准确率

25%

5

统计解决正确的问题数量与总问题数量的比例，每降低1个百分点减分。

问题解决速度

问题重复率

25%

5

统计因解决不当导致问题再次出现的情况，每超过1个百分点减分。

问题解决速度

问题解决效率

25%

5

记录每小时成功解决的问题数量，低于目标值每少处理一个问题减分。

技术能力

技术熟练度

25%

10

根据技术考核标准，评估对各类技术工具和系统的熟练程度，满分100分。

技术能力

故障排查能力

25%

10

通过故障排查的案例和成功率来评估，满分100分。

技术能力

问题解决创新性

25%

5

根据解决复杂问题的创新性，满分100分。

技术能力

技术文档编写

25%

5

评估编写的技术文档的完整性、准确性和易读性，满分100分。

技术能力

技术支持服务态度

25%

5

根据用户反馈和同事评价，满分100分。

沟通协作

团队协作

20%

10

根据团队反馈和工作中的协作情况，满