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居家养老上门服务规范

我从事居家养老服务管理快十年了，见过太多因为服务不规范引发的问题：小到老人觉得不受尊重不满意投诉，大到因为操作不当引发意外，既害了老人也坑了从业者。随着越来越多老人选择居家养老，上门服务已经成了居家养老的核心支撑，一套明确、落地、有人情味的服务规范，不仅是保障服务质量的标准，更是对老人、对从业者双方的保护。本文从一线实操的角度，把我们摸爬滚打这些年总结出来的规范整理出来，供同行参考，也让更多人了解这个行业的标准。

1服务前准备规范

上门服务最怕“急急忙忙出门，慌慌张张入户”，所有问题其实在出发前就能避免，做好准备是一切的基础。

1.1服务预约与信息核对规范

不管是固定周期的常规服务，还是临时加的单次服务，都必须至少提前一天跟老人或者常住在家的家属确认，不能按排期直接上门。确认的时候不能只问“明天我们过来行不行”，要问清楚几个关键信息：第一是老人当天的身体状态，有没有不舒服、要不要改时间；第二是老人有没有特殊需求，比如对酒精过敏就不能用含酒精的消毒用品，对花粉过敏就要把身上带的花去掉，还有要不要避开午休、有没有养大型犬需要提前做好准备；第三是再次核对地址、门牌号和老人的基本信息，我早年就遇到过新人走错单元楼，敲了二十分钟门，把本来在睡觉的独居老人吓得够呛，差点引发心脏病，这个细节绝对不能忘。如果老人或者家属提出改时间，要第一时间登记反馈给平台调度，绝对不能私