航空公司乘务员服务满意度与职业素养绩效评定表.docxVIP

航空公司乘务员服务满意度与职业素养绩效评定表

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

服务态度

25%

微笑服务

微笑自然、亲切，无遮挡；

5

服务态度

25%

礼貌用语

用语规范，无口头禅；

5

服务态度

25%

耐心解答

解答清晰、耐心，无敷衍；

5

服务态度

25%

应急处理

处理得当，无慌乱；

5

服务态度

25%

团队协作

协作默契，无推诿；

5

服务质量

25%

服务流程

流程熟练，无错误；

5

服务质量

25%

服务细节

细节到位，无瑕疵；

5

服务质量

25%

服务效率

高效快捷，无拖延；

5

服务质量

25%

服务创新

有创新意识，能提出有效建议；

5

服务质量

25%

旅客反馈

旅客满意，无投诉；

5

职业素养

25%

着装规范

着装整洁，无不雅；

5

职业素养

25%

仪容仪表

仪容整洁，无异味；

5

职业素养

25%

专业知识

知识丰富，解答准确；

5

职业素养

25%

应急处理能力

处理得当，无恐慌；

5

职业素养

25%

团队精神

团结协作，无个人主义；

5

旅客满意度

25%

旅客评价

评价积极，无负面；

5

旅客满意度

25%

投诉处理

处理及时，无遗留；

5

旅客满意度

25%

旅客反馈响应

响应迅速，无拖延；

5

旅客满意度

25%

旅客忠诚度

忠诚度高，有推荐；

5

旅客满意度

25%

服务改进

改